Professional Services · Wartung und SLA
Wenn etwas ausfällt, wissen Sie, wen Sie anrufen
Support-Pakete Bronze, Silver und Gold: schriftlich festgelegte Reaktions- und Lösungszeiten, regelmäßige Wartungsbesuche, Remote- und Vor-Ort-Einsätze. Vertraglich geregelter Support, keine überraschenden Rechnungen.
Stundensätze für Support verhandelt man nicht während eines Ausfalls
Wartungs- und SLA-Pakete sind ein vorab definiertes Supportmodell für Ihre Infrastruktur: Auf welchen Vorfall wird innerhalb wie vieler Stunden reagiert, wie viele Stunden Vor-Ort-Wartung pro Monat sind enthalten, welche Produkte fallen in den Umfang. Nach der Paketwahl arbeiten Sie mit einer Rufnummer und einem Portal.
Schriftlich festgelegte Zeiten
Reaktions- und Lösungsziele nach Schweregrad des Vorfalls; im Monatsbericht gemessen.
Regelmäßige Wartung
Monatliche oder vierteljährliche Kontrollen vor Ort; Überprüfung von Patches, Backups und Kapazität.
Ein Ansprechpartner
Koordination mit dem Hersteller-Support sowie Garantie- und RMA-Abwicklung übernimmt Sentinel.
Leistungsumfang
Bestandteile aller Pakete; die Zeiten variieren je nach Paket
Service Desk
Telefon, E-Mail, Portal; Ticketerfassung und -verfolgung
Remote-Einsatz
Freigegebene, sitzungsbasierte Fernverbindung
Vor-Ort-Einsatz
Je nach Paket inklusive Stunden oder Einsätze
Regelmäßige Wartung
Geplanter Kontrollbesuch mit Bericht
Herstellerkoordination
Garantie, RMA und Support-Tickets beim Hersteller
Patch-Beratung
Benachrichtigung und Planung kritischer Updates
Backup-Prüfung
Wiederherstellungstest beim Wartungsbesuch
Monatsbericht
Tickets, Zeiten, Empfehlungen
So funktioniert es
Vom Ticket zur Lösung
Ablauf des Supports
Ticket
Telefon, E-Mail, Portal
Kritisch / hoch / mittel / niedrig
Priorität
Priorisierung und Einsatz
Die SLA-Uhr läuft
Eskalation
Expertenteam
Lösung und Abschluss
Mit Ihrer Freigabe, dokumentiert
Bei kritischen Vorfällen außerhalb der Geschäftszeiten steht im Gold-Paket der Bereitschaftsingenieur zur Verfügung.
Bronze · Silver · Gold
Pakete
Drei Stufen, Zeiten vertraglich festgelegt
Basis-Support
Bronze
Support zu Geschäftszeiten und vierteljährliche Wartung
Reaktionszeit kritisch: 4 Stunden
Monatlich
- Support Mo.–Fr. 09–18 Uhr
- Remote-Einsatz
- Vierteljährlicher Wartungsbesuch
- Monatsbericht
- Empfohlen
Unternehmen
Silver
Erweiterte Zeiten und monatliche Wartung
Reaktionszeit kritisch: 2 Stunden
Monatlich
- Mo.–Fr. 08–20 Uhr, Sa. 09–14 Uhr
- Monatliche Wartung vor Ort
- 4 Stunden/Monat Vor-Ort-Einsatz inklusive
- Herstellerkoordination
Kritische Infrastruktur
Gold
24/7-Bereitschaft und priorisierte Einsätze
Reaktionszeit kritisch: 1 Stunde
12 Monate Mindestlaufzeit
- 24/7-Bereitschaftsingenieur
- Remote unbegrenzt, 8 Stunden/Monat vor Ort
- Monatliche Wartung und vierteljährliches Review
- Fester Service Manager
Häufig gestellte Fragen
Häufige Fragen zu Wartungs- und SLA-Paketen
Die in der Vertragsanlage aufgeführten Server-, Virtualisierungs-, Netzwerk-, Sicherheits- und Backup-Systeme. Geräte außerhalb der Liste werden nach Stundenaufwand betreut.
Reaktion bedeutet, dass ein Ingenieur das Ticket übernimmt; Lösung bedeutet, dass das Problem behoben oder ein Workaround umgesetzt ist. Beide sind nach Schweregrad im Vertrag festgelegt.
Hardwareteile fallen unter die Herstellergarantie; Sentinel steuert den RMA-Prozess. Teile außerhalb der Garantie werden nach Ihrer Freigabe beschafft.
Ja, ein Wechsel in ein höheres Paket ist zum Monatsbeginn möglich; ein Wechsel in ein niedrigeres Paket erfolgt zum Ende der Mindestlaufzeit.
Ein Wartungspaket konzentriert sich auf Störungen und regelmäßige Kontrollen; Managed Services umfassen 24/7-Monitoring und den täglichen Betrieb. Beides lässt sich kombinieren.
Verwandte Leistungen
Ergänzend zu den Wartungspaketen
Kostenloser IT Health Check
Sehen Sie Ihre Infrastruktur mit den Augen eines Wächters.
Bestandsaufnahme, Risikoinventar und eine priorisierte Roadmap. Unverbindlich.